Come detto qualche giorno fa ci sono diverse cose che non bisogna fare, quando si parla di Social Media Marketing. In quello stesso post ho anche sottolineato che una delle cose essenziali per qualsiasi progetto di Social Media Marketing è avere una strategia. Ovviamente ci sono tante altre cose che sono necessarie oltre la strategia. Il “Social Media Qualcosa” (categoria che in sé racchiude i Community Manager, i Social Media Manager, gli Strategist e in generale tutti quelli che lavorano in quest’ambito) deve avere bene a mente i fondamentali del Social Media Marketing o si troverà inpreparato ad affrontare il proprio compito. Tra i vari consigli e tecniche, io ho individuato quattro principi su cui si può cominciare. E voi?
N. 1 Contenuti, Contenuti, Contenuti
I Social Media sono fatti per i contenuti. Se non hai niente da dire, non dovresti ribadire il concetto anche sui social media. Per avere dei contenuti che vengano condivisi bisogna avere persone che sappiano scrivere bene e che usino il linguaggio giusto per i social media. A proposito del “linguaggio giusto” è bene ricordare che i contenuti visivi, immagini e video, sono incredibilmente forti sui Social Media.
I contenuti sono importanti, ma ci sono delle situazioni in cui se ne può fare a meno. Per esempio potreste decidere di usare i vostri canali Social per fare Customer Care. In questo caso vi consiglio di leggere il mio secondo punto.
N. 2 Ascoltate gli utenti
Mentre in questi giorni va in onda lo psicodramma del PD, io ho un consiglio che sembra scontato ma evidentemente non lo è. Se decidete di puntare sui social, dovete ascoltare quello che il cliente vi comunica. E’ probabile che riceverete critiche sui social. Ne ho già parlato in passato. E’ totalmente normale ricevere critiche. Una persona che lavora nell’ambito del social media marketing deve sapere come rispondere ad una critica.
Come si affronta una crisi sui social media?
- Si ascolta l’utente
- Si cerca di capire
- Non si alimenta la polemica, piuttosto la si chiude in fretta
La cosa che più conta è far capire all’utente che abbiamo letto attentamente quello che ha scritto e che la sua opinione è importante. E’ importante sottolineare che l’utente non ha sempre ragione e che ci sono volte in cui si può, e si deve, prendere posizione netta. Ogni caso va valutato in maniera coerente con la policy aziendale ed è compito di chi si occupa di Social Media darvi un consiglio sul da farsi. Internet ricorda tutto, quindi impara a gestire bene le situazioni spinose.
N.3 Aggiornati!
Negli ultimi anni sono cambiate tante cose. Adesso Facebook e Twitter sono cose quotidiane: sono diventati più importanti della email, ma qualche anno fa non era così. Qualche anno fa il web era ancora un qualcosa per pochi. Poi è cambiato tutto. E ora c’è Pinterest e c’è Google+ e poi Tumblr e Instagram e… Insomma restare aggiornati in questo tipo di lavoro è decisamente importante.
Facebook, Twitter e Google+ sono i social media più frequentati, ma anche quelli più concorrenziali. A volte una scelta che può sembrare drastica è quella di evitare questi social e puntare su quelli più piccoli. Per questo chi lavora nel campo del Social Media Marketing deve essere aggiornato e deve saper conoscere e utilizzare i social media. Per esempio: Vine e Pinterest non mi servono, ma li ho provati perché ho bisogno di saperli usare e ho bisogno di sapere in che modo posso utilizzarli.
N.4 Sii umano!
Lo ripetiamo spesso, ma mai abbastanza: dietro allo schermo c’è una persona ed è importanti dimostrarsi umani. Conversate con le persone, chiedete le loro opinioni, non siate incentrati solo sulla parte business, scherzate, raccontate una barzelletta, condividete un aneddoto divertente su voi, fate vedere i dietro le quinte, fotografatevi.
Dovete essere umani.
