Qualche giorno fa il mio amico Marco Gaudenzi, in arte Gaudo, mi scrive per segnalarmi una problematica che ha avuto con l’assistenza clienti social di Tim. Ho deciso di pubblicare la mail che mi ha scritto, perché credo che sia importante parlarne. Di solito si parla di Tim come una delle migliori realtà di assistenza ai clienti sui social, quindi è abbastanza interessante trovare opinioni diverse. Lascio la parola a Marco (in italico), ma mi riservo di intervenire di tanto in tanto nel discorso.
Il giorno 16 luglio decido di fare una portabilità di numero telefonico (MNP: mobile number portability) direttamente sul sito della Tim. Perché? Perché per una spesa di 5€ mi mandavano una sim con 5€ di traffico prepagato dentro e la tariffa tim special gratis per il primo mese (altrimenti costerebbe 10€ attivarla e SOLO per nuovi clienti).
Compilo il form online e mi dicono a fine procedura che poi dovrò mandare l’immagine del mio documento e del modulo per la portabilità firmato da me.
La sim arriva giovedì 18 con corriere, per cui apro l’area clienti del sito Tim per completare la procedura… ma nessuna opzione. Per il loro sistema la sim doveva essere ancora spedita.
Questo è il problema principale a mio avviso e da cui poi si scatena tutto il problema con l’assistenza clienti. Se offri un servizio attivabile dal sito internet, bisogna fare in modo che il sito funzioni al meglio. A maggior ragione in questo caso visto che il servizio di portabilità offerto dal sito internet costa molto meno: la Tim sta invogliando il cliente ad usare il sito web.
Inoltre permettetemi di dire che fare un’offerta solo per i nuovi clienti mi sembra un po’ irrispettoso verso gli utenti che sono già Tim. Non ci insegnano che un cliente affezionato è una delle nostre risorse migliori?
In ogni caso, come poi vedrete, il buon funzionamento del sito non risparmierà altre magagne a Marco. Andiamo avanti con la storia.
Cerco un contatto online, e scopro che esistono ben 4 (QUATTRO!) account su Twitter: uno “ufficiale” @TIM_Official e 3 di poveri ragazzi che lavorano come “ponte” tra l’azienda e i clienti su Twitter, e sono @TIM119Alessio @TIM119Giulia @TIM119Stefano.
Non sapendo a chi scrivere scrivo una reply pubblica a tutti e 4. Nessuna risposta. Guardo i loro account e vedo che rispondono con mention irrintracciabili (se provi ad aprire la conversazione non si vede il tweet dove sono stati citati) e così per cercare di capire quanto tempo ci mettono a rispondere vedo che passano svariate ore… anche 8-9.
Il fatto di avere più account può essere certo un aiuto per gestire le richieste, ma a mio avviso sarebbe meglio essere chiari sulle funzioni dei quattro account, in modo che le persone sappiano a chi rivolgersi, altrimenti può creare confusione. Alla fine è TimOfficial che risponde a Marco dicendogli che sarà Alessio ad occuparsi di lui.
In realtà non è Alessio a rispondere ma Stefano che chiede a Marco di mandargli un DM, ma come fa notare Marco: per mandare un messaggio privato a Stefano Tim, Marco deve essere un suo followers. Mi pare un po’ strano che Stefano, che fa assistenza per la Tim su Twitter, non lo sappia, non trovate?
Stefano se ne accorge dopo un giorno, quando Marco ormai ha risolto il problema (almeno all’apparenza), rendendo quindi l’assistenza inutile.
Pensate che sia finita? No. Ecco come continua la mail di Marco.
Allora rispondo a Stefano che avevo risolto in qualche modo, e penso “una portabilità fatta in negozio ci vogliono 2 giorni, per mercoledì sarà stato trasferito il numero”.
Beh, oggi che è il 29, più di una settimana dopo, non è ancora avvenuta.
Nel frattempo ho provato a contattare anche il 119 e ho scoperto che non esiste modo per parlare con un operatore. NESSUNO. Ho provato qualsiasi numerino che la voce registrata suggeriva e nessun umano mi ha mai risposto. Ho provato anche a dichiarare il furto della sim, neanche in quel caso mi hanno passato qualcuno.
A questo punto Marco si rivolge di nuovo a Tim Official che lo rimanda a Giulia, ma è di nuovo Stefano a rispondergli, tramite messaggio privato. Allego la foto che mi ha mandato
Giulia si prende in carico la richiesta, ma intanto è passata la data del rinnovo dell’opzione tariffaria che ha con la Wind e questo significa che sono stati scaricati sei euro dalla sua sim. Quindi Marco ha deciso di andare in un negozio Tim per cercare informazioni.
Oggi (lunedì 29) sono andato in un negozio Tim per capire se effettivamente esiste un modo per parlare con un operatore e mi hanno detto (in maniera molto sgarbata poi) “Se la faceva da noi in 2 giorni era fatta! se vuole gliela possiamo fare comunque su quella scheda”. E alla mia richiesta di quanto mi verrebbe a costare mi ha detto “Sono 10€ di ricarica più 10€ per la tariffa, 20€ in totale”
Per cui facendo un riassunto, per cercare di risparmiare 10€ (che di questi tempi si cerca sempre di tagliare dove necessario) ho ottenuto come risultato:
- Ho pagato 5€ per una scheda che tuttora non posso usare perché ha un numero che nessuno conosce
- Ho avuto a che fare con un call center (il 119) che call center non è perché c’è solo una macchina registrata
- Ho provato a chiedere assistenza da ben 4 account Twitter che invece che lavorare 4 volte più veloci degli altri ci mettono 1 giorno solo per risponderti
- Ho una sim con del credito che mi viene scalato per dei servizi che non so se usare o no perché non so finché quella sim sarà valida
- Sono stato maltrattato da un negoziante che ha cercato di spillarmi altri 20€
- Non sono riuscito ad ottenere una risposta chiara in 2 settimane
Ora, questo dovrebbe essere il primo operatore telefonico mobile nazionale, ed ha un servizio di aiuto alla clientela, addirittura migrante da altri operatori (soldi che entrano quindi gente a cui dovrebbero tenere), che risulta di scarsissima qualità se paragonato alla concorrenza(@Tre_It ad esempio risponde velocemente e mi ha SEMPRE fatto contattare da un operatore quando ero loro cliente).
Marco mi ha mandato la mail lunedì 29. Poco fa gli ho chiesto se aveva risolto, se aveva novità e se voleva aggiungere qualcosa: ieri gli hanno scritto che hanno sollecitato, ma ancora nulla.
Personalmente, parlando di telefonia e assistenza social, ho avuto a che fare con Vodafone e sono stati molto accorti: mi hanno chiamato quando ho avuto bisogno e sono sempre stati molto veloci a rispondere.
Voi avete avuto esperienze negative con l’assistenza telefonica social? Cosa ne pensate di ciò che ha dovuto passare Marco? Il mio problema principale sta nella lentezza con cui (non) stanno risolvendo il problema e per il fatto che non ci sia qualcuno con cui poter parlare, perché i social sono utilissimi ma a volte c’è bisogno di parlare con qualcuno.
Edit del 2 Agosto – Ieri Marco mi ha aggiornato. E’ stato contattato telefonicamente dalla Tim e tutto dovrebbe andare a posto lunedì. Mi è stato fatto notare anche che la Tim è una delle migliori aziende al mondo nel settore della social customer care, come indicato dallo studio di Social Bakers.
