Come sapete io uso Facebook, lo trovo anche utile, ma ha dei grossi problemi, alcuni dei quali fa davvero fatica a risolvere.
Il problema più grande di Facebook è la sua grandezza. E’ un gigante. Il fatto che Facebook sia così grande è il motivo che per cui le pagine di Facebook hanno un reach sempre più basso. Su Facebook ci sono troppe notizie per cui queste vengono filtrate per i loro utenti. Facendo ciò stiamo sostanzialmente restringendo il web, come fa giustamente notare Roberta sul suo blog. Facebook si arroga il diritto di giudicare cos’è e cosa non è interessante per me. Dovrebbe conoscermi bene, Facebook, visto che ormai sono iscritta dal 2008, ma nella realtà nel mio newsfeed ci finisce un sacco di roba che non mi interessa per nulla.
Potrei stare a discutere di newsfeed per ore, ma questo post vuole parlare d’altro. Tempo fa discutevo con Francesco dei gruppi Facebook. La discussione è nata quando lui ha postato questo video di Facebook.
Opinione personale: è un bel video.
Con Francesco si discuteva che i gruppi di Facebook hanno un po’ sostituito i vecchi forum. Si sono aggiunte anche altre persone alla discussione, ma alla fine tutti eravamo concordi nel dire, che sebbene i gruppi hanno di fatto sostituito i forum, i forum erano meglio. I forum sono più organizzati, più facili da controllare. D’altra parte molti gruppi oggi sono ormai territorio di spammers e di commenti che ti fanno perdere fiducia nell’umanità.
Io mi sono fatta una domanda: è un problema dei gruppi?
No, in realtà questo non si limita ai gruppi, ma è un discorso che si estende anche a molte pagine di Facebook.
Mancano i moderatori, ecco il problema.
La figura del moderatore
Nel momento in cui sono diventata moderatrice del forum tatu-girls.net, io ho cominciato la mia carriera da Community Manager. Per me l’esperienza forum è stata fondamentale, una base importante della mia formazione. Grazie a quell’esperienza so l’importanza che ha una policy per gli utenti, so come affrontare crisi e sono un ottimo, ma inflessibile arbitro che sa quando usare il giallo o quanto è meglio il rosso diretto.
Facebook e le segnalazioni che non funzionano
Ho visto cose…
e le ho segnalate.
Facebook ha una policy. La policy di Facebook è basata sulla sempre troppo dimenticata netiquette. Facebook è enorme e non è ben strutturato. Quindi è pacifico il fatto che molte cose sfuggano alla moderazione, per cui Facebook da ai suoi utenti la possibilità di segnalare utenti, pagine o gruppi che violano i suoi terms of services.
In questi ultimi mesi ho segnalato differenti cose per differenti motivi. Vi faccio qualche esempio.
- Spammers
- Pagine che promuovevano odio razziale.
- Una pagina che era stata creata per prendere in giro una mia amica (cyber-bullismo)
- Ho segnalato una pagina che postava cose che erano denigranti verso le donne e che era sessualmente esplicita.
- Ho segnalato gruppi di scambio like e di spammers.
- Ho segnalato più e più volte contenuti che promuovevano odio razziale, omofobia e sessismo.
- Ho anche segnalato profili privati che erano in realtà aziende (questo l’ho fatto un paio di volte, solo quando i profili in questione erano particolarmente spammosi) (eccheccazzo)
Ce ne fosse stata una, di segnalazione, che Facebook abbia ritenuto valida. Due giorni fa ho segnalato un account fake che si è divertito a postare video porno un po’ ovunque. La risposta di Facebook? “Ti ringraziamo per la tua segnalazione, ma fottesega“.
Voi non potete saperlo, ma sto scrivendo queste parole e sento la rabbia montarmi dentro. E’ che in momenti come questo che odio Facebook. Perché l’odio razziale e i post denigranti contro le donne vanno bene, ma una donna che allatta è da cancellare immediatamente?
Lo dirò in inglese, così che sia capibile: Get. Your. Shit. Toghether. Facebook.
Le pagine e i Community Manager che non moderano
Ci sono diverse tipo di pagine, ma non voglio occuparmi di quelle piccole, di quelle che spesso sono pagine amatoriali. Ci sono un sacco di pagine di grandi brand che sono del tutte prive di moderazione.
Su TechEconomy Rachele Zinzocchi sta spiegando, in una serie di articoli, che la moderazione è importante, perché fa parte della social care, quindi vi rimando ai suoi articoli. Personalmente voglio aggiungere che, come utente prima che come Community Manager, entrare su una pagina e vedere i commenti del tutto ignorati per me è triste.
Ma c’è di peggio.
Ci sono tante pagine che sono invase da commenti pieni d’odio, commenti minacciosi. Questo è un problema che hanno soprattutto le pagine delle testate giornalistiche i cui commenti di Facebook sono sempre lasciati al caso. Dove sono i moderatori? Perché non intervengono?
C’è bisogno di moderazione
C’è davvero tanto bisogno di moderazione. I Social Media possono, come giustamente spiega Paolo Iabichino, tirare fuori il peggio di noi. Le persone sono arrabbiate e sfogano la frustrazione sui social.
Quando il Community Manager risponde, spiega, si fa capire, fanno vedere che ci teniamo, questo si trasmette attraverso lo schermo e le nostre percezioni cambiano immediatamente. Il Community Manager è fondamentale e quando è assente… manca una parte importante della nostra esperienza via web.
E per concludere questa simpatica chiacchierata su Facebook e la moderazione, volevo darvi un paio di consigli su come gestire la moderazione. In particolare io affronto i commenti in tre modi differenti.
- Kill ‘em with Kindness – Ci sono commenti che vanno “disinnescati”. Non c’è modo migliore che rispondere alle critiche che con la gentilezza. Qualcuno comunque continuerà ad essere critico, ma il resto della popolazione vedrà le vostre risposte e agirà di conseguenza
- Informate – Non c’è modo migliore per combattere l’odio che combattere l’ignoranza che la scaturisce.
- Bim Bum Ban – Create una policy chiara e fatela rispettare. Lanciate sempre un avvertimento, ma poi siate inflessibili: cancellate commenti e bannete gli user se non rispettano la vostra politica.
